Стоимость: от 100 000* рублей.
*стоимость зависит от местоположения объекта, объема номерного фонда, количества предлагаемых услуг в отеле и количества линейного персонала.
ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ
Программа обучения:
1. Индустрия гостеприимства. Особенности гостиничного бизнеса.
- Особенности и структура загородных и городских отелей;
- Фактор сезонности в отелях;
- Организационная структура сервисных служб;
- Специфика работы линейного персонала;
- Квалификация руководителя службы;
- Стандарты и особенности обслуживания объектов гостеприимства;
- Взаимоотношения с Управляющим.
2. Стандарты обслуживания гостей. Качество сервиса.
- Система мотивации линейного персонала;
- Требования к персоналу;
- Цикл взаимодействия с гостями;
- Обучение сотрудников гостеориентированности;
- Фирменный стиль объекта: визуальная информация, униформа, комплектация номерного фонда;
- Служебная документация;
- Влияние качества обслуживания на загрузку номерного фонда;
- Стандарты обслуживания гостей (прием, размещение, текущие вопросы, выселение);
- Решение конфликтных ситуаций (с гостями, с коллегами, с руководством);
- Этикет (речевой, телефонный);
3. Администраторы стойки ресепшн.
- Структура управления;
- Система мотивации линейного персонала;
- Требования к персоналу;
- Правила профессионального общения с гостем;
- Что нужно знать наизусть;
- Порядок регистрации гостей, особенности оформления документов;
- Алгоритмы взаимодействия с другими службами (внешними/внутренними);
- Автоматизированные системы управления (CRM): номерным фондом, службой горничных, хаус мастер;
- Решение и упреждение конфликтных ситуаций;
- Работа с забытыми вещами;
- Выполнение задач, поставленных отделом развития.
4. Служба горничных.
- Структура управления;
- Система мотивации линейного персонала;
- Требования к персоналу;
- Система распределения рабочих мест и рабочего времени;
- Совмещение должностей;
- Стандарты комплектации номеров. "Паспорт номера";
- Стандарт подготовки горничных;
- Комплект для работы горничной: бытовая химия, гостевые комплекты, комплименты;
- Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки (текущая, промежуточная, генеральная), последовательность уборки;
- Обслуживание гостей во время проживания (пожелания, смена белья и принадлежностей, влажная уборка, генеральная уборка, действия при наличии таблички "уберите пожалуйста/не беспокоить", проверка номеров);
- Проверка качества уборки, выполнения стандартов обслуживания, содержания и комплектности номерного фонда (для руководителя);
- Стандарты содержания и уборки мест общественного пользования;
- Стандарты содержания и уборки служебных зон;
- Стандарты поведения линейного персонала в местах общественного пользования и гостевых зонах;
- Работа с ключами, потерянными и забытыми вещами, хранение/порядок возврата;
- Работа с техническими неисправностями в номере. Самостоятельные решения/вызов служб;
- VIP гость;
- Стандарты учета и контроля рабочего времени;
- Работа с CRM;
- Взаимодействие с другими службами;
- Чрезвычайные и конфликтные ситуации.
5. Инженерно-техническая служба (ИТС).
- Система мотивации линейного персонала;
- Требования к персоналу;
- Хаус мастер. Функциональные обязанности;
- "Технический паспорт номера". Правила ведения и отчетности;
- Правила проведения работ и общения с гостем;
- Взаимодействие с другими службами;
- Чрезвычайные ситуации.
Стоимость: от 100 000* рублей.
*стоимость зависит от местоположения объекта, объема номерного фонда, количества предлагаемых услуг в отеле и количества линейного персонала.
ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ
